CRM Nasıl Bir Programdır?

CRM, müşteri ilişkileri yönetimi sistemini ifade eden bir yazılımdır. İşletmelerin müşterilerine kusursuz bir deneyim sunmasına olanak tanıyan bu yazılımlar, tüm müşteri etkileşimlerinin eksiksiz yönetilmesini sağlar. Satışların takip edilmesini, organize edilmesini ve iyi bir müşteri iletişimi kurulmasını sağlamak üzere tasarlanmış bir araçtır. Peki, ekipler arası iş birliğini kolaylaştırmayı da amaçlayan CRM nasıl bir programdır?

CRM Nedir?

CRM, “Customer Relationship Management” ifadesinin kısaltmasıdır. Bir tür yazılım olan CRM, Türkçe “Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamındadır. CRM stratejileri, işletmelerin müşteri etkileşimlerine nasıl yaklaştığı ve müşterilerle nasıl ilişki kurduğu fikri üzerine geliştirilir. Müşterilere daha iyi hizmetler sunmak ve daha ilişkiler kurmak için müşteri verilerini toplayan sistem, müşteri etkileşimlerinin geçmişini analiz etmeyi sağlar. CRM, sonuç olarak satışları ve gelirleri artırmaya yönelik stratejik bir araçtır.

CRM Ne İşe Yarar?

Bir işletmede müşteri bilgilerini ve spesifik verileri dijital tablolarda yönetmek zamanla içinden çıkılamaz bir duruma gelebilir. Veri girişi için büyük zaman harcamak gerekir. İşler ve satışlar büyüdükçe müşteri tabanı genişler ve müşteri yönetimi daha karmaşık bir hal alır. Bu aşamada CRM yazılımları devreye giriyor.

CRM, müşteri verilerini kullanarak, belirli müşterilerle temas noktalarını ve etkileşimleri takip etmeyi sağlayan bir yazılımdır. Bu strateji, müşteri deneyimlerini iyileştirerek uzun vadede satış döngüsüne yol açar. Müşteri ilişkilerini iyi bir düzeye taşımak üzere kullanılan CRM, bir müşterinin satış döngüsünün neresinde olduğuna bakmaksızın tutarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimlerine dayanır. Böylece pazarlamadan satışa, müşteri hizmetlerinden desteğe kadar işletmedeki her departmanın bir müşteri ile etkileşim kurarken tutarlı bir deneyim sunması sağlanabilir.

CRM’de Dikkat Edilmesi Gerekenler

İşletmeler için müşteri yönetimi yazılımı satın almadan önce bazı faktörlerin göz önünde bulundurulması gerekir:

• Kullanılabilirlik: CRM yazılımı temiz bir arayüz ve iyi bir kullanıcı deneyimi sunmalı; herkes tarafından kolay anlaşılır olmalı.
• Ölçeklenebilirlik: CRM, işletmenin büyüme hedefleri çerçevesinde ek modülleri ve özel süreçler ile desteklenebilmeli. İşletmedeki üçüncü taraf uygulamalarla entegre edilerek, ölçeklenebilir bir yapıda olmalı.
• Güvenlik: CRM sistemi, müşterilere ait veri güvenliğini riske atacak durumlara karşı yeni nesil güvenlik uygulamaları ile desteklenmeli.
• Özelleştirme: İşletmelerin iş modelleri, süreçleri ve ihtiyaçları farklılık gösterir. İdeal CRM yazılımı, farklı gereksinimleri karşılayabilecek şekilde kolayca özelleştirilebilmelidir. Ek modüller ve özel süreçler oluşturmak ve iş akışları ile tekrarlanan görevleri otomatikleştirmek gibi şekillendirilebilen özellikler içermelidir.
• Hareketlilik: İşletmenin saha ekipler varsa, bu ekipler her zaman müşteri verilerine erişebilmelidir. Böylece sahada bile pazarlama ve satış süreçlerine katkı sunmaları sağlanabilir.

CRM Yazılımlarının Gelişimi

Modern CRM sistemlerinin kökeni, İletişim Yönetim Sistemlerinin (CMS) geliştiği 1980'lerin sonu ve 1990'ların başına kadar uzanır. Endüstri büyüdükçe satıcılar, pazarlamadan satış öncesi ve sonrası desteğe kadar her şeyi kapsayan geniş bir hizmet seti sunmakta zorlandı. Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımları, müşteri bilgilerini merkezi bir yerde toplayarak, tüm müşteri verileri için 360 derece görünüm sağlamak için tasarlanmıştır. Müşterinin adı, e-postası, telefon numarası ve iletişim tercihlerinin yanı sıra etkileşim ve satın alma geçmişi gibi detayların yer aldığı CRM’de, ekiplerin müşterilere doğru nedenlerle ve doğru kanallarla ulaşmasına yardımcı olacak şekilde günümüze kadar geliştirilmiştir.